王烨今年以来,最热的词就是"大数据"和"移动互联网"。人寿保险行业是传统行业中的传统行业,在这样一个新的时代,我们需要运用互联网的思维、大数据的思维来改变流程,改善客户体验。
泰康人寿要在前几年做电子化服务的基础上实现移动互联网化,运用移动互联技术和大数据思维重新规划规则、流程、定价和服务,对客户服务体系进行全面升级,打造以95522为核心,融合电话、微信、短信、微博、网络等多种渠道的"空中新生活广场"服务平台,将以地面平台为主的服务体系升级为以空中平台为主。
"空中新生活广场"这个平台将利用新技术实现多渠道、多屏融合,服务体验一致,并推出以"易服务"为核心的"易咨询"、"易保全"、"易理赔"、"易回访"系列移动互联网服务产品。同时,推出预约回访、创新回访等服务产品。
下一步的产品、服务、定价不完全是结构化、表格化的数字,应该包括比数字还要丰富的刻画客户行为、偏好、健康状况等多维度数据。数字科学家通过计算这些维度值的不同,看到客户偏好所面临的风险。在未来,泰康人寿要积累这些数据,把互联网的精神、大数据的思维,用到流程的改造和产品的设计中,在预测式的核保、精准的营销、反欺诈方面都能够有所应用。
另一方面,商业模式也在发生着变化,传统的寿险业正在涉足养老社区这样的新领域,所以泰康人寿一方面要把传统的寿险做好,一方面还要把以养老社区为核心的高端客户做好。随着产业链的延伸,在下一步的发展过程中,每一步都需要把至简、体验至上的精神融入到所有规则改造、流程改造中来,积极拥抱互联网、拥抱大数据。
