在移动互联网和大数据时代,面对快速变化的竞争形势与要求,通信运营商要用移动互联网思维重新审视自身发展,加快创新变革步伐,创新营销、服务与商业模式,在信息服务大行业的竞争中建立自身新优势。
进行营销模式创新通信运营商要运用互联网等新的手段更多获取客户,创新发展,促进规模增长。在继续做好实体渠道运营的同时,加快互联网渠道拓展。在运营商自有电子渠道基础上,大力推进论坛门户、电商平台、搜索引擎等领域的覆盖。可以将电子渠道和团购优惠相结合,大力在58同城、窝窝团、拉手等团购网站增强覆盖。还可以借助新型应用,如微博、微信、QQ、陌陌、去哪儿等,嵌入营销触点。
坚定推进差异化,要借助特色应用推动发展。在重点业务发展上,要突出特色应用的带动作用。随着4G商用临近,三家运营商在网络和终端方面的差异性将会越来越小,信息化应用的差异化作用会逐渐增强。在移动业务方面,公众型的应用面临社会第三方的强有力竞争,运营商打造具备差异化特色的应用空间不大,相对有特色的地方是如何围绕固移融合和码号进行特色应用创新;在政企用户方面,行业应用的潜力无限,要继续加强发展。在宽带业务方面,要发挥运营商在视频和智能管道方面的应用优势,加快应用带动发展。
增强营销精细化与闭环优化,提升营销效果。目前,在精细化运营方面,运营商还需发力并加强探索。具体表现在缺少数据挖掘和行为分析,或者目前虽然有但准确性不高,直接展开基于细分需求和用户精确定位的精准营销的意识与能力不够;缺少营销过程管理,对营销评估与反馈的闭环优化与提升不多,在这方面还有很大的空间可以提升。
加快服务模式转型顺应移动互联网行业发展趋势,通信运营商要加大客户自助与互助服务力度,特别是针对互联网型用户;与此同时,要加强在这方面的指标引导、文化培育与宣传,加快服务转型。
围绕重点业务,依托自身特点,建立差异化服务内容。在移动业务方面,要挖掘流量服务方面的差异化内容,建立服务差异化优势。宽带业务服务的重点应当是如何让用户感知运营商在宽带业务方面的专业性和特色性,可以尝试增加事件性的维系与服务特色,例如,针对夏季雷雨多发事件,在重大雷电事件中主动外呼用户,询问用户机顶盒或者宽带上网是否有影响,以及提供一些简单的应对措施;在重大病毒爆发时期,主动通过短信或者电话沟通,告知用户防病毒方法及其注意事项等;通过微信、微博等加强对用户的主动服务与互动沟通。
以客户导向优化网络维护指标,提高企业运营效率。要进一步加强分级的维护指标覆盖,至少包括三个层面,一是基于客户等级的分等分级,二是基于用户使用时间的分等分级,三是基于地理位置的分等分级,通过上述方式进行有效维护资源配置,不仅可以减少维护资源投入,而且可以增强用户总体服务感知。
与此同时,要变革传统面向网络和设备的维护指标考核体系,真正建立起端到端反映用户感知的维护指标机制,让更加贴近用户真实体验的指标指导网络维护与优化工作。
探索新型商业模式加快后向商业模式突破,丰富收入来源。推进后向商业模式应用是移动互联网背景下的必然趋势。此外,运营商要在产品销售、流量能力批发、WiFi运营、支撑服务和精准广告等方面加强探索与应用。
尝试与OTT企业合资、合作,实现共赢。电信运营商可以与OTT企业和内容供应商结成战略联盟,共同推动移动互联网新产品和新应用发展,通过双赢合作,避免简单的对抗和取代,这对整个移动互联网行业的发展也有巨大的促进作用。
发挥营业厅资源优势,探索营业厅转型。传统营业厅的本质是电信产品专营店,而专营店生存是以高利润为前提的。在当前竞争日趋激烈的环境下,异业实体网点转型对电信营业厅商业模式创新提供了借鉴。比较典型的是石油行业加油站和银行网点等。加油站开超市是利用店面资源扩大产品线、提升收入;银行代理保险和基金业务是利用店面资源提供新服务,创造新的价值。那么通信行业,在有条件的区域营业厅是否可以进行多业经营,增加服务内容与带动人气并举,进而产生新的商业模式和收入增长值得思考与探索。
加快自有与社会资源利用,用市场化手段探索新型共赢的商业模式。在这方面,要按照"走出去"和"引进来"两方面进行探索与推进。在"走出去"方面,电信运营商利用他网站址资源共建共享是一种在网络建设方面的实践,在经营方面也有很多探索实践。但在"引进来"方面,如何发挥运营商在产品、业务和能力资源方面的优势,吸引外部投资者和业务合作者合作共赢,创造新的盈利模式还需要更多探索。
