■ 文 / 张旭峰 *
“谷歌就像一个有钱的孩子，当他发现自己没有被邀请参加派对，他就建了个自己的派对作为报复”，前谷歌工程师惠特克说。惠特克所指的“派对”正是谷歌重点打造的社交平台Google+。
在2011年6月28日Google+正式推出之前，谷歌自2004年起曾三次试水社交网络，但都未能修成正果。如今，两年的时间马上就要过去了，从Google+的“成绩单”可以看出，取得的成绩与其技术派的风格表现一致。虽然借助谷歌强大的用户资源整合及技术产品支持，但Google+仍然无法吸引用户长时间在其平台上停留。面对Facebook，这样的成绩略显尴尬。在移动互联网竞争如此激烈的今天，Google+产品定位模糊和用户体验差是其主要存在的问题，用户体验差更是导致用户在线时长如此之短的根本原因。
单一定位VS定位模糊
在今年Google I/O大会上，两位谷歌高管对Google+服务做出了两个不同的定义。产品总监David Glazer说“Google+的真正意义在于了解你的关系网络，然后为搜索、地图、Youtube、邮件等产品服务。”而副总裁Chee Chew则说“促进你和亲人、邻居、熟人的沟通，让世界的人连接在一起。”很明显David Glazer倾向于将Google+看作是一项服务，而Chee Chew则认为与Facebook的初衷一模一样，就是社交。
定位于服务和定位于社交的区别到底在什么地方呢？很简单，服务就是好比是一个超市，提供给用户日常所需的各种商品的选择，商品的丰富程度和与用户需求匹配度直接影响用户的到店次数和购买行为。而社交更像是一个环境优雅的中心花园，大家都喜欢去那里逛逛，当你碰到越来越多熟悉的人或自己想找的人时，大家就都愿意多来几次。
Google+到底定位在哪里？现在的Google+战略似乎太着急让所有谷歌优秀产品全部集中到Google+中，这让Google+看起来过于复杂和庞大，每当用户打开Google+的时候，总能看到搜索、地图、邮件、视频、图片这几个谷歌的王牌产品，但事实上有些根本就是用户不需要的；另外一方面，当有怀着单纯社交梦的新用户来到Google+上，却发现写日志都找不到地方的时候，很容易选择放弃，这样下去很难给用户良好的体验。模棱两可的Google+会导致更多的用户慢慢地将其遗忘，就像一个没有特点平庸的人总是难以回忆起来一样。
技术情结VS用户体验
情景一：当你使用Google+发表信息的时候，你会发现发表界面下有几个选项，其中有一个就是选择你要发表对象的圈子（这就是Google+圈子功能），也就是你可以选择指定的对象群体看到你发的内容。如果你是新手，此时你会放下此刻分享的情绪，而回头梳理自己的社交圈子，然后再把不同的好友分到圈子里面，此时再去捡起刚才要发的信息，想好哪个圈子里的人会对你的信息感兴趣，选择后发出。
情景二：当你使用Facebook的时候，你会发现有一个Poke功能，翻译成中文为“戳一下”的意思。当你看到这个功能介绍的时候，你会发现Facebook竟然是这样讲的：“我们认为提供这样一个没有明确目的的功能其实挺酷的，希望你们能够提出你的自己的解释。”事实上Poke就相当于在别人的发表的状态、文章或其他信息中戳一下，引起对方的注意，相当于和别人说一声“嘿”。
对比两种情景，不难看出Google+似乎更加理性，而Facebook则相对感性。究其原因，Google+是为了谷歌基于社交数据完善自身搜索的精准性、建立平台整合现有产品整体的“战略梦”而诞生的，Facebook则追求实现真正的“网络社交梦”，Google+的产品理念和设计思路，在试图与社交网络基因有效重组时，却未能获得用户的正向感知和良好体验。
从右图可以看出，在网络社交最强调的互动性上，除视频群聊外，Facebook都领先于Google+，而Google+在功能性上略强于Facebook。
致命的社交DNA缺失
谷歌是搜索专家，这就意味着谷歌要解决的是一切可被获取的数据的结构化问题，这是一种做工具的思路，强调量化，缺少感性成分。不幸的是Google+也是同样的思路，使得Google+变成了社交服务中功能和理念都十分有结构性的工具。情景一中Google+引以为豪的圈子功能（对不同的好友进行分类整合），让用户不停地思考应该将每一位朋友放到哪个圈子里，发信息的时候还要思考我该在哪几个圈子里进行哪些分享，非常系统化，结构化，体现出Google+性格中更多的是技术、数据、科学、逻辑。但事实上感性的交互才是社交产品的核心和灵魂，用户并不需要在社交网站上用最短的时间解决问题，甚至他们只想在上面消耗时间，这才是大多数普通用户的行为习惯。相比较而言，Facebook是基于情感的，初衷就是想让大家相互了解，更容易让用户产生亲近感和使用中的依赖感。
很多细节的设计也反映出Google+在增强用户体验而非技术实现上依然任重道远。在移动端Google+双顶层栏设计，每当你下滑的时候顶层栏会占据大量的屏幕空间，甚至无法自动隐藏；PC端左右功能栏加上顶部的功能栏占据了屏幕太多的空间，反而压缩了用户最关注的内容所能展现的界面空间；Google+不断的邮件提示也可能让用户自然而然地反感。在使用Google+时，用户会感觉到事实上它不提供日志编写功能，而是通过Google+的平台整合Blog去实现，很多人因为无法在Google+上有效地编辑输入信息而放弃继续使用这些都很难让用户有好的体验。
专业技术不等于用户粘性
从结果看，Google+像一个强势的主导者，以一种很专业的态度做着一件很专业的事。但事实上社交网络使用者的思维和理念并没有那么专业，过于专业反而让用户不知所措。就像大家都习惯去菜市场买菜，东挑挑西捡捡，偶尔碰到熟人还可以聊天。而现在要求买菜必须到一个很专业的超市里，聊天必须去一个很高尚的咖啡厅，这不是所有人都能轻松适应的。
Google+所引发的思考是，社交平台必须定位清晰，能洞察用户需求并提供更好的用户体验。
不同的战略选择，会有不同的预期目标，聚焦一点去推进产品和服务，才可能逐步做到极致。网络社交网站必须满足社交需求，才会让用户感到舒适、愉悦，培养出认同感和忠诚度，忽略用户体验和用户的行为倾向，一味把企业自己认为正确实则技术过剩的产品和服务推向用户，不但增加了研发与运营成本，还将带来负面的用户感知，会造成用户不认同甚至逃离。
有人感叹Google+或许永远也做不出Poke的功能来，就像一个人的性格总是如影随形的伴随个人的一生。但回想一下Google+用户的平均在线时长，事实证明用户并不喜欢结构化、理性化、强势化的社交平台。Google+已经陷入今天的局面，它必须明白一点，重要的不是告诉用户我是谁，而是让用户记住我是谁。
